DÉVELOPPER SA RELATION CLIENT

• Comprendre le fonctionnement de l’entreprise et des services
• Identifier les étapes du parcours client entre besoin et satisfaction
• Remplir sa fonction technique/administrative en y intégrant la relation client
• Développer un état d’esprit de confiance au quotidien

Jour 1 - Matin

Comprendre le fonctionnement de l’entreprise et des services internes

• Savoir se situer dans l’entreprise, connaître les missions et rôles de chacun afin de mieux collaborer, savoir où trouver l’information utile à la clientèle

Jour 1 – Après-midi

Comprendre le parcours client entre besoin et satisfaction

• Connaître les différentes catégories de clientèle (particuliers, professionnels…)
• Repérer dans le temps les phases d’expression du besoin, de recherche d’information, de comparaison des offres, de sélection, d’utilisation du produit/service, de partage d’expérience, de gestion des réclamations
• Appréhender toutes les sources d’information clientèle (téléphone, mail, remontées chauffeurs, techniciens, commerciaux, fournisseurs…)

Jour 2 - Matin

Être capable de remplir sa fonction technique/administrative en y intégrant la relation client

• S’organiser à son poste pour alterner efficacement entre ses tâches métier et les sollicitations clients
• Savoir accueillir en physique ou par téléphone, écouter, orienter, traiter la demande
• Savoir relayer une information qualifiée pour faciliter l’action

Jour 2 – Après-midi

Développer un état d’esprit de confiance au quotidien

• Devenir l’ambassadeur de l’entreprise lors des relations avec les clients
• Démystifier l’approche commerciale et prendre confiance dans les échanges clientèle

• Pas de prérequis

• Toute personne amenée à être au contact de la clientèle en face à face ou par mail/téléphone.

Des formations adaptées au monde professionnel et permettant aux stagiaires d’être immédiatement opérationnel

En fonction de vos besoins, vous pourrez poursuivre votre formation vers des modules complémentaires ou/et vers un accompagnement personnalisé sur le secteur.

Alternance de théorie et pratique.

Echanges et apports d’information, synthèse commune sur ce qu’il faut retenir.

Mise à disposition de méthodes et d’outils opérationnels pour la relation client, adaptés sur mesure avec les participants lors de la formation.

Mises en situation avec debriefs, avec ou sans présence de clients.

MOYENS TECHNIQUES

Cette formation est organisée en présentiel dans notre centre de formation.

Contactez-nous pour connaitre les modalités de réalisation de la formation en classe virtuelle. Cette dernière se déroule, à distance, via la plateforme WebEx.

Les accès ainsi que les coordonnées du support technique vous seront communiqués par e-mail en amont de la formation.
Un test de connexion et un accompagnement à la première prise en main de la plateforme (réglage du son, du micro et de la webcam, partage de documents…) sera programmé avant le démarrage. L'invitation vous sera envoyée avec la convocation.

Configuration requise :

• Un ordinateur avec une connexion à Internet.
• Un téléphone.
• Une adresse mail.
• Une webcam est fortement conseillée.